HONEY・BAYROOM 野村です
全くもって、何の話だよ
って内容なんですが…
とある話
◆VHSテープ全盛期米国のレンタルビデオ店
※VHSは昔のビデオです
引用：Wikipedia参照
《観終わった後はテープを巻き戻してから返却して下さい》
と、シールが貼っておいても巻き戻さず返却スル人が絶えなかった。
ふと思いつく対応策
・従業員で巻き戻しは業務負荷
・そのまま次のお客様に貸すことで“巻き戻し”を行わなければならないお客様に負荷が
…これは決して改善策ではなく対応の域での考え
これを《マナーの問題》としてしまうとほぼ解決不可能になってしまう
これは“変えてはいけない基本”という思い込みが改善ではなく対応への
考えに勝手にシフトしてしまい、《マナーの問題》だよねと
他者（環境など）への不満が出てしまう原因でもあると思う。
さて、皆さんはどのようにすることで
この問題を解決・改善していきますか？
そこで行った変化は、貼っていたシールの内容を
《このテープは一度最初まで巻き戻してからご覧下さい。
返却時は巻き戻さなくても結構です。》
に変更しただけ。このように基本ルールを変えただけで
レンタル時に巻き戻っていなくても気分を害する事もなく
逆に巻き戻してあると“得した気分になる”ようになったわけだ。
注目すべきは
誰も行動パターンを大きく変えたわけでもないのに“損”がなくなった点
元々の変えるべきポイントの線引きを決めつけず
柔軟な考えからWIN WINでもあるような、損の無い結果を出せたのかなと思います。
先へ先へと前進しながらも、改善が必要かを模索し、反省・改善を行う
そう思えるスタッフが多くなる事、そう思える自分であり伝えられる自分でもいれたら
いいなと
難しい難しいと頭をかかえ、凝り固まってしまうと
“開けたドアは閉める”
“開いているドアは閉めない”ような《当たり前・そういうもの・みんなしてるから》と
見失いがちになってしまうから
より柔軟に、そして1人ではなく
皆で見つけられるよう、お互いで伝えられる仲間がいる事を忘れず
対応と改善をしっかり分けて
より良い環境やサービスをお届けしていきたいです。
表現の自由とは《発表の場を奪われない自由》であって
《発表した内容を批判されない自由》では無い。
ここをはき違えている人は極めて多く
誤報も含め放言が許されるとしたらそれはもう自由ではなく特権になってしまう
この自由はどうあるべきか、ここはまたの機会に書いてみたいと思います。
HONEY・BAYROOM 野村悠記
